COME COMUNICARE UN RECLAMO
Premessa
CARUSO ALFIO LUCA presta una costante attenzione alle esigenze dei clienti: qualsiasi manifestazione di
insoddisfazione è rispettata, apprezzata e valorizzata come una opportunità per analizzare il nostro operato
al fine di identificare e correggere possibili cause di disservizio.Ogni segnalazione è recepita costruttivamente
e considerata con la massima attenzione.
I contenuti del reclamo
Il Cliente può presentare il proprio reclamo in forma scritta, indicando, oltre alla descrizione dei fatti, il
numero di polizza o di sinistro oggetto dello stesso e ogni riferimento utile (codice fiscale, nome e cognome,
recapiti, ecc.) ad individuare il contraente/assicurato e a descriverne le circostanze.
Reclami relativi al comportamento dell’Intermediario,
dei suoi dipendenti e collaboratori
CARUSO ALFIO LUCA inoltrerà tempestivamente i reclami presentati con riferimento al proprio
comportamento professionale nello svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i
reclami relativi ai comportamenti dei propri dipendenti e collaboratoripresso la propria impresa mandante,
la quale gestirà i reclami, entro il termine massimo di 45 giorni.
Reclami relativi al comportamento delle Imprese di Assicurazione degli Intermediari sez. A del RUI (Agenti) e dei loro dipendenti e collaboratori, reclami c.d. “in collaborazione orizzontale”
I reclami relativi al comportamento delle Imprese di Assicurazione, degli Intermediari iscritti nella sezione A del registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi (Agenti) con i quali vi è instaurata “una collaborazione orizzontale”,saranno gestiti direttamente dalle Imprese di Assicurazione emittenti e verranno a queste indirizzati.
Ove il reclamo dovesse pervenire a CARUSO ALFIO LUCA, questi trasmetterà tempestivamente all’Intermediario di Riferimento, dandone contestuale notizia al Cliente, affinché l’impresa emittente provveda ad analizzare il reclamo e a dare riscontro entro il termine massimo di 45 giorni.
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I canali di comunicazione
I reclami devono essere inoltrati attraverso uno solo dei seguenti mezzi alternativi:
e-mail: agm005@saraagenzie.it
PEC : alfioluca.caruso@pec.it
Lettera indirizzata a CARUSO ALFIO LUCA - VIA NAZIONALE 59 - 95040 CAMPOROTONDO ETNEO (CT)
Ricorso ad IVASS
Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto riscontro al reclamo nel termine massimo di 45 giorni dall’invio, può inviare un esposto (allegando la documentazione relativa al reclamo presentato all’intermediario CARUSO ALFIO LUCA o all’Impresa di riferimento) all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni al seguente indirizzo:
IVASS - Servizio Tutela degli Utenti
Via del Quirinale 21 - 00187 Roma - Italia
Le informazioni di dettaglio sulla procedura di presentazione del reclamo scritto ad IVASS, incluso il modello
da utilizzare, sono disponibili sul sito IVASS
Non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami per i qualisia già stata interessata l’Autorità Giudiziaria.
Ricorso ad CONSOB
Per i prodotti unit linked o di capitalizzazione (emessi dal 1/11/2007), qualora il reclamante, per questioni
relative alla trasparenza informativa, non si ritenga soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di
riscontro nel termine massimo di 45 (quarantacinque) giorni potrà rivolgersi alla CONSOB (Commissione
Nazionale per le Società e la Borsa), corredando l'esposto della documentazione relativa al reclamo trattato
dalla Compagnia al seguente indirizzo:
CONSOB
Via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma - telefono 06.84771
oppure
Via Broletto, 7 - 20123 Milano - telefono 02.724201
Ricorso a COVIP
Per le sole Forme Pensionistiche Complementari, qualora l'esponente non si ritenga soddisfatto dall'esito
del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrà rivolgersi alla COVIP
(Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione) all’indirizzo:
COVIP
Piazza Augusto Imperatore, 27 - 00186 Roma
Fax: 06.69506.306
e-mail: protocollo@pec.covip.it
Si ricorda tuttavia che in tutti i casi di controversie resta salva la facoltà degli aventi diritto di adire l'Autorità
Giudiziaria.
Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie
Qualora l'esito del reclamo non sia soddisfacente, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, il Cliente può
cercare, ed in alcuni casi è necessario che cerchi, un accordo amichevole mediante sistemi alternativi di
risoluzione delle controversie.
Per la risoluzione delle controversie relative a polizze danni e vita si può ricorrere:
alla Mediazione (L. 9/8/2013, N. 98) che può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di
Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sulsito www.giustizia.it
alla Negoziazione Assistita (L:10/11/2014, N. 162) che può essere avviata tramite richiesta del proprio
avvocato.
Gestione delle liti transfrontaliere
Nel caso di lite transfrontaliera, tra un Contraente/Assicurato avente domicilio in uno stato aderente allo
spazio economico europeo ed un'impresa avente sede legale in un altro stato membro, il Contraente/Assicurato può chiedere l'attivazione della procedura FIN-NET, inoltrando il reclamo direttamente al sistema estero competente, ossia quello in cui ha sede l'impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (individuabile accedendo alsito internet http://www.ec.europa.eu/fin-net), oppure,se il Contraente/Assicurato ha domicilio in Italia può presentare il reclamo all'IVASS che provvede all'inoltro al sistema estero competente, dandone notizia al reclamante.